Uber, iFood e 99 vão mudar atendimento em Salvador? Nova lei revela obrigação que apps tentaram evitar

A Prefeitura de Salvador oficializou uma mudança que atinge diretamente empresas de aplicativos utilizadas diariamente por motoristas, entregadores e passageiros. O prefeito Bruno Reis sancionou a Lei nº 9.983/2026, que cria novas exigências para plataformas digitais de transporte e entrega na capital baiana.

A medida obriga empresas como Uber, iFood, 99 e serviços semelhantes a disponibilizarem Serviço de Atendimento ao Cliente com funcionamento permanente, durante 24 horas por dia. A legislação foi publicada no Diário Oficial do Município na quinta-feira (7).

O texto determina que os canais de suporte estejam disponíveis tanto por telefone quanto por meios digitais. Além disso, as empresas deverão deixar essas opções visíveis dentro dos aplicativos e também em seus sites oficiais, facilitando o acesso do consumidor durante o uso do serviço.

Lei amplia pressão sobre plataformas digitais

A nova legislação surge em meio ao aumento das reclamações envolvendo aplicativos de transporte e entrega. Usuários frequentemente relatam dificuldades para conseguir suporte rápido em casos de cobranças indevidas, problemas com entregas, objetos esquecidos em veículos, falhas em pagamentos e conflitos durante corridas.

Segundo a lei sancionada em Salvador, as plataformas deverão manter um link direto para reclamações, sugestões e registro de ocorrências durante toda a utilização do serviço. A obrigação vale para empresas particulares que operam por aplicativo e inclui plataformas de mobilidade urbana e delivery.

A legislação determina atendimento contínuo e canais acessíveis dentro dos próprios aplicativos utilizados pelos consumidores.

Na prática, a exigência aumenta a pressão sobre empresas que tradicionalmente concentram o atendimento em sistemas automatizados e respostas digitais padronizadas. O novo texto municipal reforça a necessidade de contato imediato em situações consideradas urgentes pelos usuários.

O que muda para usuários de Uber, 99 e iFood

A principal mudança envolve a disponibilidade de suporte contínuo. O consumidor deverá encontrar com mais facilidade canais para registrar problemas diretamente durante corridas, entregas ou pedidos realizados pelos aplicativos.

• Atendimento deverá funcionar 24 horas por dia
• Canais telefônicos e digitais precisarão ficar visíveis
• Apps terão que manter espaço direto para reclamações
• Regra vale para plataformas de transporte e entrega

A lei não restringe o atendimento apenas ao telefone. As plataformas poderão oferecer suporte digital, desde que os canais estejam acessíveis de forma clara e permanente ao usuário.

Nova regra entra em cenário de disputa sobre direitos em aplicativos

A decisão da Prefeitura de Salvador ocorre em um momento de aumento das discussões envolvendo direitos de consumidores, entregadores e motoristas vinculados às plataformas digitais.

Recentemente, debates envolvendo responsabilidade trabalhista, cobertura previdenciária e condições de trabalho passaram a ganhar espaço em órgãos públicos e na Justiça. O tema também mobiliza ações envolvendo aplicativos de entrega em diferentes regiões do país.

No caso da legislação sancionada na capital baiana, o foco está diretamente na experiência do consumidor e na facilidade de acesso ao suporte durante o uso dos serviços.

Segundo o Correio24horas, a nova regra já foi publicada oficialmente e passa a valer para empresas de aplicativos que operam em Salvador, incluindo plataformas de transporte individual e entrega sob demanda.