Uber deve pagar indenização: Entenda por que a empresa foi condenada após recusas envolvendo cão-guia e como a decisão pode afetar motoristas e aplicativos

A Uber Brasil foi condenada a indenizar em R$ 15 mil um passageiro com deficiência visual após sucessivos cancelamentos de corridas em Itajaí, no litoral de Santa Catarina. O Tribunal de Justiça de Santa Catarina manteve a decisão ao entender que a plataforma também responde pelas falhas e condutas discriminatórias praticadas por motoristas vinculados ao aplicativo.

Segundo o processo, o usuário avisava antecipadamente aos condutores que estava acompanhado de um cão-guia. Ainda assim, as viagens eram canceladas depois da informação. Em um dos episódios citados na ação, o motorista chegou ao local de embarque, viu o animal e desistiu da corrida.

O caso foi analisado pela 1ª Câmara Especial de Enfrentamento de Acervos do TJ-SC. Os desembargadores rejeitaram o argumento apresentado pela Uber de que a empresa atuaria apenas como intermediadora entre passageiros e motoristas, sem responsabilidade direta pelos atos individuais dos condutores.

Tribunal aplicou entendimento baseado no Código de Defesa do Consumidor

Na decisão, o colegiado afirmou que a plataforma integra a cadeia de fornecimento do serviço e obtém lucro com a operação. Por isso, conforme o entendimento do tribunal, a empresa responde pelas falhas relacionadas ao atendimento oferecido aos consumidores.

“Configura conduta ilícita, por restringir indevidamente o acesso do autor ao serviço disponibilizado”, registrou o relator no julgamento.

Os magistrados também destacaram o caráter discriminatório das recusas. Para o tribunal, impedir ou dificultar o transporte de pessoas acompanhadas de cão-guia viola direitos garantidos por legislação federal e compromete o acesso ao serviço de mobilidade urbana.

A indenização por danos morais foi mantida em R$ 15 mil. O valor, segundo o TJ-SC, considera a gravidade das recusas, o constrangimento causado ao passageiro e o efeito pedagógico da condenação para evitar novos episódios semelhantes.

Lei federal garante transporte de pessoas acompanhadas de cão-guia

A decisão cita a Lei nº 11.126/2005, que assegura o direito de pessoas com deficiência visual ingressarem e permanecerem acompanhadas de cão-guia em locais públicos e privados de uso coletivo, incluindo táxis e veículos de aplicativos.

• O transporte do cão-guia é obrigatório;
• A recusa injustificada pode gerar responsabilização;
• Plataformas digitais também podem responder judicialmente;
• O entendimento vale para serviços de mobilidade urbana.

Durante o processo, a Uber informou possuir uma política interna voltada à orientação dos motoristas sobre a obrigatoriedade do transporte de passageiros acompanhados de cão-guia. A empresa afirmou ainda que recusas podem resultar na desativação da conta do condutor.

A companhia declarou que lançou, no fim de 2025, um recurso de autoidentificação para permitir que usuários avisem automaticamente sobre a presença do animal antes do embarque. Segundo a empresa, a medida busca ampliar a autonomia dos passageiros e facilitar o suporte em casos de problemas.

Empresa afirma que usuários devem reportar incidentes

Em nota enviada após a decisão, a Uber afirmou que mantém materiais de treinamento voltados à acessibilidade e ao atendimento de usuários com deficiência. A empresa também reforçou que passageiros que se sentirem desrespeitados devem reportar o episódio diretamente pelo aplicativo para que medidas internas sejam adotadas, revelou o iG.

O julgamento ocorreu de forma unânime na Apelação nº 5015263-39.2023.8.24.0033. Para o Tribunal de Justiça de Santa Catarina, o entendimento consolida a possibilidade de responsabilização de plataformas digitais por falhas na prestação de serviço e por práticas discriminatórias registradas durante o uso do aplicativo.

Alan Correa

Jornalista multimídia e analista de tendências (MTB: 0075964/SP). Com olhar versátil que transita entre o setor automotivo, economia e cultura pop, é especialista em traduzir dinâmicas complexas do mercado e do comportamento do consumidor. No Carro Das Notícias e portais parceiros, assina de testes técnicos e guias de compra a análises de engajamento e entretenimento, sempre com foco em dados e interesse do público.

Perfil | Contato | Instagram | LinkedIn